John Deere Connected Support, la digitalización de la asistencia técnica al cliente

"La crisis del Covid-19 ha puesto de manifiesto la importancia de la digitalización. Connected Support es la respuesta de John Deere a esta digitalización que se ha revelado tan necesaria en estos días". Así comenzaba Matthias Steiner, director de Customer y Product Support para Europa y CIS la presentación online sobre el servicio Connected Support que ha llevado a cabo hoy la multinacional norteamericana.

Actualmente más de 50.000 máquinas John Deere en Europa están conectadas a este servicio que está demostrando durante la crisis del Covid-19 su utilidad tanto para agricultores como para distribuidores.

Matthias Steiner.

En un evento retransmitido online desde las instalaciones de John Deere en Mannheim, el equipo responsable de Connected Support en Europa ha explicado mediante conexiones por videollamada con concesionarios de la marca en Reino Unido, Francia y Alemania cómo gracias a Connected Support los técnicos de servicio pueden conectarse de forma remota con las máquinas de los clientes e identificar fallos potenciales en tiempo real, determinar aquellos que pueden llegar a ser un problema y ayudar a los operarios a reducir los tiempos muertos, y todo ello permitiendo a los distribuidores mantener el distanciamiento social establecido desde el Covid-19 con los clientes.

Thomas Sherriff, concesionario en Reino Unido.

Durante los últimos cinco años John Deere y su red de distribución han trabajado para establecer Connected Support y ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y de una manera más sencilla. El proyecto se lanzó en 2017 solo con un grupo de concesionarios seleccionados y actualmente es un servicio que puede ofrecer cualquier concesionario de John Deere.

Connected Support se basa en dos elementos clave: el Sistema de Respuesta Proactiva de la compañía que proporciona a los distribuidores información  y avisos sobre el estado de la máquina, y el Sistema de Soporte en Remoto que da a los distribuidores acceso a la pantalla de la cabina de cada máquina de forma individual.

Conexión con SV-Pro en Francia.

Dentro del Sistema de Respuesta Proactiva encontramos Expert Alerts. Este servicio, que es la característica más importante de Connected Support, predice las posibles necesidades de reparación, tanto en aspectos técnicos como en los relacionados al buen funcionamiento de la máquina antes de que estos fallos ocurran.

El sistema funciona sobre una base de datos histórica de máquinas así como en algoritmos para la detección de errores y la optimización de la máquina, de modo que analiza de forma automática toda esta información y envía alertas al servicio técnico del concesionario con una serie de recomendaciones que incluye las potenciales soluciones.

Además de Expert Alerts, también cabe destacar Machine Dashborad con el que los datos y el estatus de la máquina conectada aparece en el cuadro de mando del ordenador del distribuidor. Con esta herramienta, el personal del concesionario puede monitorizar la lista de máquinas de un cliente de forma constante.

Por su parte dentro del Sistema Soporte Remoto cabe destacar en primer lugar el Acceso en Remoto a la Pantalla, que permite al concesionario conectarse desde su oficina a la pantalla de la cabina de la máquina de modo que puede ayudar al cliente con la configuración, detectar y corregir settings incorrectos o errores operativos, y comentarlos con el operario como si estuviera en la cabina del tractor, pero sin comprometer el distanciamiento social que está exigiendo la pandemia del Covid-19.

También cuentan con el Servicio Remoto Advisor, con el que si las herramientas de servicio indican que algo va mal en la máquina, el técnico del concesionario puede acceder de forma remota al sistema de diagnóstico de la máquina. Muchos de los fallos más comunes pueden solucionarse con este sistema, y también permite hacer las actualizaciones necesarias de software online.

También aumenta el tiempo operativo de la máquina, ya que aunque hiciera falta una reparación en el sitio, el técnico de servicio puede desplazarse sabiendo ya en qué consiste la avería y llevando consigo las herramientas y piezas o componentes necesarios.

Actualmente las series de tractores 5R, 6M, 6R, 7R, 8R y 9R, las cosechadoras cereal producidas en  Zweibrücken (Alemania) y en Estados Unidos, así como  las picadoras de forraje y pulverizadores autopropulsados vienen equipados de fábrica con el sistema de telemetría JDLink Telematics que permite a la máquina conectarse a Connected Support, si bien máquinas de entre 3 y 10 años de antigüedad pueden montar un paquete opcional que les permitiría su conexión a este servicio.

La licencia JDLink Connect , que se puede actualizar cada dos años sin cargo alguno, permite que se active el sistema telemático una vez que el cliente da su consentimiento. Todos los datos generados por los sensores de la máquina se transfiere a través del módulo JDLink.